Te vaak ben ik in de praktijk van de zorg tegen gebeurtenissen aangelopen waarvan je achteraf moet constateren ‘ hoe heeft dit toch kunnen gebeuren’.  Stel je zelf de vraag hoe vaak het je overkomt dat het in de uitvoering van de zorg niet loopt zoals je had verwacht.  Dat je tegen gebeurtenissen aanloopt waarvan je achteraf kunt zeggen ‘ als ik dat geweten had dan………..’. Het voorval van de overleden baby’s in het academisch ziekenhuis in Mainz drukt ons weer eens op de feiten.

Natuurlijk zijn er verzachtende omstandigheden. In de waan van alle activiteiten staan we vaak onvoldoende stil bij wat er allemaal kan misgaan. Het vanzelfsprekend vertrouwen dat het goed zal gaan, is groot. Dat iets fout kan gaan is niet onze eerste gedachte. Op zich is dat natuurlijk ook weer niet zo vreemd. In de dagelijkse handelingen en uitvoering van processen treedt een gewenning en vanzelfsprekendheid op in de uitvoering dat de risico’s die de uitvoering met zich meebrengen, niet meer gezien worden. Het fenomeen van ziende blind zijn is, denk ik, niemand vreemd. Het niet zichtbaar zijn van de risico’s neemt daarbij nog eens toe wanneer deze buiten het (kennis)domein van de professional liggen.  We weten inmiddels dat juist op deze grensvlakken het aantal risico’s toenemen.

Het vooraf analyseren en beheersen van risico’s binnen zorgprocessen met de verschillende disciplines lijkt een logische stap. Maar het vraagt nog wel de nodige interventies. Interventies vanuit de beroepsgroepen zelf, zoals bewustwording, kennis over risicoanalyse, het leren beheersen van de risicoanalyses, als het gezamenlijk met verschillende disciplines om de tafel zitten. Tegelijkertijd vraagt het van het management juist ondersteunende activiteiten, geduld, verleiding, doorzettingsvermogen om mogelijke obstakels in de uitvoering van de risicoanalyses weg te nemen. Inmiddels zijn er verschillende risicoanalyse systemen binnen de zorg in omloop. Welk model er gehanteerd wordt vind ik zelf minder relevant. Belangrijker is dat het gebeurt!  Zowel vanuit het perspectief van patiëntenveiligheid als bedrijfsvoering (kwaliteit en herstelkosten) is er zowel voor professionals als het ziekenhuis en natuurlijk de patiënt nog veel te winnen,  TO DO NO HARM.

Ik had naar deze voorstelling uit gekeken. Ik ken Plezant en weet dat zij indringende theatervoorstellingen over de zorg kunnen neerzetten. Hun eerste muziektheatervoorstelling voor de zorg “Zullen we dansen” (hoe laat je als zorgverlener daadwerkelijk betrokkenheid zien) heb ik  zo’n vier jaar geleden als try out in een ziekenhuis mogen introduceren. Was dus benieuwd hoe zij nu dit thema over de bühne zouden brengen.

In de theatervoorstelling werd op confronterende wijze de dilemma’s rond patiëntveiligheid naar voren gebracht. Dilemma’s in het omgaan met incidenten, onderlinge communicatie tussen professionals, verantwoordelijkheid durven nemen, kwetsbaar durven op stellen en de durf toe te geven dat er fouten gemaakt worden. De dilemma’s werden aangedragen door een specialist die zich voor een tuchtcommissie moest verantwoorden. Wachtend op de hoorzitting bezint de specialist zich op hoe hij zich zal verantwoorden. Helder werd hoe de relaties waren met verpleegkundigen, collegae artsen, ziekenhuisdirectie en nabestaande(n) van de overleden patiënt. Waarom had hij gehandeld zo als hij had gehandeld. Hij had zich toch volledig ingezet voor de patiënt! Wat viel hem eigenlijk te verwijten, was hij niet gewoon slachtoffer van de situatie?

Duidelijk werd dat de ziekenhuiscultuur waar verpleegkundigen, specialisten, andere zorgverleners en management in functioneren geen waarborg is voor een patiëntveilige omgeving. Meerdere malen werd in de voorstelling op subtiele wijze deze constatering duidelijk en daarmee de vinger op de zere plek gelegd. Staat daarmee de ziekenhuiscultuur een patiëntveilige omgeving in de weg? Ja en nee. Nee, aan de zorgzaamheid en inzet van de sector zal het niet liggen, maar tegelijkertijd kun je je afvragen of dit niet juist een belemmering vormt. Ja, aan de geslotenheid en het ontbreken van durf je als zorgverlener kwetsbaar op te stellen wel. Het is denk ik een misvatting te denken dat de zorg onfeilbaar is. Is het niet zo dat juist door te erkennen dat er fouten gemaakt worden er openheid ontstaat, inzet en lering wordt getrokken en er vervolgens alles aan te doen om herhaling te voorkomen?

De voorstelling riep bij mij een aantal vragen op in relatie tot patiëntenveiligheid en ziekenhuiscultuur. Vragen als waar staat de ziekenhuiscultuur nu werkelijk voor,  wat zijn dan de feitelijke belemmeringen, wat moet zeker behouden worden, welk ander gedrag is er nodig, wat verandert er dan en waar wordt afscheid van genomen. Zomaar een aantal vragen die wellicht helpen dichter bij de essentie komen en behulpzaam kunnen zijn om als zorgverleners met elkaar het gesprek aan te gaan.

De kracht van deze theatervoorstelling is, dat hij uitnodigt en een podium biedt aan de zorgverleners om met elkaar het gesprek te voeren. Een gesprek waar openheid voorop staat en dat bijdraagt om te laten zien dat bewustwording omgezet wordt in ander gedrag, omgang en verhoudingen. Pas dan kan duidelijk worden of er een ziekenhuiscultuur ontstaat die bijdraagt om het aantal incidenten zo beperkt mogelijk te houden.

Vertrouwen, de intenties voorbij, to do no harm,  zoals een titel van een Amerikaans boek over patiëntenveiligheid mooi weer geeft. Het verschil tussen dag en nacht.

Deze uitspraak van de verpleegkundige was voor mij aanleiding deze blog te schrijven. Sinds kort moet mijn vrouw het ziekenhuis, zowel klinisch als poliklinisch, wat vaker bezoeken dan haar lief is. Nu zijn wij allebei verpleegkundige en kijken daarom kritischer naar wat er met je gebeurt als je in plaats van zorgverlener zorgnemer bent geworden. We hebben daar nu regelmatig met elkaar gesprekken over.

Een gesprek over de relatie van taalgebruik en het creëren van vertrouwen en veiligheid op een verpleegafdeling. Hoeveel je met taal kunt doen om zorg te dragen dat de patiënt zich veilig, serieus genomen voelt. De betreffende verpleegkundige zal dit ongetwijfeld niet door hebben gehad , maar mijn vrouw voelde zich na deze uitspraak toch een stuk ongemakkelijker. Wat als ik straks wat anders heb, iets serieuzer, kan ik dan wel bij haar terecht? En de wijze waarop zij werd aangesproken geeft het beeld van een verpleegkundige die weinig deskundig is. Terwijl dit wellicht niet zo hoeft te zijn. Maar toch etaleert deze verpleegkundige zich op deze amicale wijze. Dit in tegenstelling tot de verpleegkundige van de nachtdienst. Deze kwam regelmatig langs, sprak bemoedigend en geruststellend, waardoor mijn vrouw met vertrouwen in slaap durfde te vallen. Hoe anders kan het dus zijn!

Het verbeteren van de veiligheid, topic voor ziekenhuizen, zit dus niet alleen in het op orde hebben van protocollen, systemen etc. Maar heeft ook alles te maken met  taalgebruik, houding,  het creëren van een omgeving waar een patiënt zich veilig voelt. Het zit hem wat mij betreft juist in de details die laten zien dat de medewerkers er goed over hebben nagedacht. Dat ze hebben begrepen waar het om gaat.

Nog een voorbeeld;  als je na je operatie, nog duidelijk duf van de anesthesie, de alarmknop voor de bel in je handen krijgt gedrukt en de mededeling krijgt, dat als er wat is, je direct moet bellen, geeft dat vertrouwen. Vervolgens moet je daar een beroep op doen en kun je zo lang wachten dat de aanrijtijd van een ambulance korter is. Hoe rustig lig je dan nog in een ziekenhuisbed, hoe veilig voel je je dan?

Maar hoe kan het ook anders als er nog steeds centrale zusterposten zijn, ver weg van de patiënten.  Hoe goed is er over het inrichtingsvraagstuk van een verpleegafdeling in relatie tot veiligheid nagedacht? Als je dan ook nog in ogenschouw neemt dat er ‘s avonds een tv aan staat in de zusterpost, vraag ik me af welke functie de tv heeft in relatie tot het welbevinden en de veiligheid van de patiënten. Mij ontgaat het echt volledig. Ik kan me zo een aantal inrichtingsconcepten uit Planetree ziekenhuizen in de VS voorstellen die bijdrage aan het veiligheidsgevoel van patiënten. Waar is de leidinggevende die hier iets mee gaat doen, zich verbindt met de patiënten, verpleegkundigen en artsen om zorg te dragen dat de afdeling vertrouwen en veiligheid uitstraalt.

Nog even terug te komen op de verpleegkundige, ze was aardig, opgewekt en vol met goede intenties. En, humor mag er zijn, maar wel in de juiste context. En, laat duidelijk zijn dat goede intenties niet automatisch goede uitkomsten voor veilige zorg garanderen!

Goed in New York dus, een tussenstop om een aantal zorginstellingen te bezoeken voordat ik naar het Planetree congres (www.plantree.nl)  in Chicago afreis. Ik was  hier met een groep van verschillende zorgverleners uit verschillende zorginstellingen (in mijn volgende blog hierover meer). Met een van de deelnemers (arts) deelde ik de passie voor Apple apparatuur en nu we toch in NY zijn, is een bezoek aan de Apple-store natuurlijk niet af te slaan.  In de Apple-store kwamen we in gesprek over het onderscheidend vermogen van Apple. De ‘waarden’ die het product Apple heeft c.q. worden toegedicht en met welke ‘waarden’ medewerkers bij Apple werken. Vervolgens vroegen we ons af hoe je een dergelijk onderscheidend vermogen in de gezondheidszorg kunt bereiken.

Al snel kwamen we op het Planetree concept en de private klinieken. Beide richten zich volledig op de patiënt. Organiseren het proces ten dienste van de patiënt en medewerkers voelen, denken en handelen vanuit persoonlijke drijfveren die passen bij het concept/product. Hij vertelde dat ze binnen zijn instelling voor zijn specialisme een aanzet deden om de zorg ten dienste van de patiënt in te richten. Er lag een duidelijke noodzaak, het was niet meer vanzelfsprekend dat patiënten bij hen aanklopten. Een andere zorginstelling in de buurt roerde zich en er lag een dreiging van een private kliniek die zich in dezelfde plaats ging vestigen. Werk aan de winkel! Niet wachten tot de dreigingen een feit zijn, maar pro-actief handelen. Met weinig tijd en middelen heeft het team nagedacht over hoe zij met eenvoudige ingrepen meer service kunnen bieden. Laag hangend fruit dus. Het generen van ideeën gebeurde vanuit de eigen ‘waarden’ en drijfveren van betrokkenen. Ze waren zelf verbaasd over hoeveel ideeën zo eenvoudig te plukken waren. Hij noemde er een aantal:

Een inloopspreekuur georganiseerd, met groot succes, mensen moesten soms wel lang wachten voor ze aan de beurt waren. Maar dat vond men niet erg, het was een eigen keuze. Vooraf had men ook de keuze gekregen voor een vaste afspraak die in tijd wat verder weg lag, en de wachttijd in de wachtkamer maar 10 min. was.
Tijdens het inloopspreekuur liep de arts zelf regelmatig de wachtkamer in om informatie te geven hoe lang men nog moest wachten. Deze informatie en het feit dat de arts dat zelf deed, werden erg gewaardeerd. Deze actie kostte de specialist nog geen 30 sec. en kweekte dus heel veel goodwill.  Ook de poli-medewerkers zorgden ervoor dat zij de mensen vriendelijk te woord stonden. Welkom heetten en uitleg gaven hoe het poli-bezoek in zijn werk ging. Koffie, thee en water was vrij voorhanden. Tevens zorgde de poli-medewerkers voor een verzorgde en opgeruimde wachtruimte waar actuele tijdschriften voor handen waren. Vervolgens hadden de specialisten met de poli-medewerkers afgesproken, dat de poli-medewerkers patiënten opvingen die een slecht nieuws gesprek hadden gehad. De patiënten waardeerden deze opzet en de poli-medewerkers vinden dat zij zo nog meer toegevoegde waarde hebben.

Als je dit zo leest lijkt het allemaal niets bijzonder. Maar juist hierin schuilt dus de kracht! Meer op zoek naar laag hangend fruit, succes verzekerd!!

Planetree is een benaming voor een zorg-, behandel-, en dienstverleningsconcept. Nieuwsgierig geworden n.a.v. een introductie en een werkbezoek (zuster Kueterstichting) wilde ik weten of dit amerikaans concept iets kan toevoegen aan de dienstverleningsconcepten binnen de zorginstellingen van ons land.  Mijn eerste indruk is dat dit concept goed toepasbaar is binnen onze zorginstellingen ondanks de wellicht wat sterk onhollandse appreciërende positieve benaderingswijze van het concept. Echter binnen het concept gaat ook een een grote mate van zakelijkheid, resultaatgerichtheid en transparantie schuil. Juist de combinatie van de oprechtheid met de zakelijkheid is de kracht van dit concept. Deze integrale benadering lijkt daarmee uitermate geschikt voor de zorginstellingen die streven naar een betere bedrijfsvoering en transparantie. Het is een concept die de zorg in al zijn facetten meeneemt. Een integrale benadering voor zowel patiënten/cliënten als bestuurder, telefoniste, verpleegkundige , schoonmaker, specialist en polimedewerker, paramedici, verzorgster en administratief personeel.

Even kort een kijkje in het model:
Beoogd resultaat van het concept: mensgerichte zorg in een helende omgeving, waarbij drie onderdelen van belang zijn:  betere zorg, helende omgeving en een gezonde organisatie. Op deze drie onderdelen ligt het focus.
Organisaties transformeren/veranderen naar een omgeving waarin de mens voorop staat, cliënten/patienten actieve deelnemers zijn en professionals en vrijwilligers zorg kunnen geven zoals zij die zelf ook zouden willen krijgen. Helen cultiveert op fysiek, emotioneel, mentaal, spiritueel en sociaal niveau.  Patient/cliënt-gerichtheid is,  waarden*) gedreven,  samenhangend en holistisch. Het ondersteunt de veiligheid van clienten door actieve betrokkenheid bij hun eigen zorg. In het kader van patientveiligheid  voegt deze actieve betrokkenheid van de patient en de waardengedrevenheid iets essentiels toe. Deze essentiele toevoegingen ontberen de  huidige veiligheidssystemen. De meeste veiligheidssystemen zijn gebaseerd op beschrijven van processen,  controles en verantwoording afleggen.    
*) Waarden zoals persoonlijk, respect, mens voorop, compassie en keuzevrijheid. 

Zo beschouwend kan het Planetree concept navolging verdienen bij Nederlandse zorginstellingen.

Navolging of transformering van een organisatie naar het Planetree concept vraagt overtuiging en durf. Kijkend naar de waarden van het concept, die dicht bij alle zorgverleningaspecten staan,  zou implementatie op zich weinig moeite moeten kosten. Maar de werkelijkheid is altijd weerbarstiger, het blijft een (cultuur)interventie en enige begeleiding en inzicht in verandermanagement is op zijn plaats. Veranderinterventies als deze vraagt een serieuze en goede voorbereiding.

Maar goed, laten we eerst gaan kijken hoe het werkelijk werkt, volgende blog mijn ervaringen uit de States.  Alvast nieuwsgierig kijk op www.C3am.nl , voor een korte introductie onder de button aanbod vervolgens kopje producten en diensten.

Bestuurders van ziekenhuizen ontkomen er niet aan om het onderwerp in hun ziekenhuizen op de agenda te zetten en daadwerkelijk verbeteringen tot stand te brengen. Zoals ondermeer de verplichte invoer van het VMS(Veiligheidsmanagementsysteem).

Het kan geen vrijblijvend onderwerp meer zijn! Iedere patiënt moet erop kunnen vertrouwen dat er wordt gezorgd voor maximale veiligheid. En ….iedere medewerker moet erop kunnen vertrouwen dat hij kan werken in een veilige omgeving.

In die zin staat patiëntenveiligheid niet op zich. Veiligheid gaat hand in een hand met kwaliteit en doelmatigheid. Nog te vaak worstelen instellingen met organisatiestructuren, dienstenpatronen, medewerkers die onvoldoende zijn toegerust voor hun taken, onvoldoende leiding en toezicht, falende apparatuur en samenwerkingsproblemen tussen zorgverleners en/of afdelingen.

Een risicoanalyse is een belangrijk middel om de probleemgebieden van de organisatie in beeld te brengen zodat je als eindverantwoordelijk gericht kunt interveniëren en met overtuiging het VMS kunt invoeren. Betrek de medewerkers bij deze analyse, zij weten maar al te vaak waar de manco’s van de organisatie zitten en wat eraan gedaan kan worden. Het zal u zowel in proces- als kostenefficiëntie en effectiviteit veel opleveren. Bovenal levert het u tevreden patiënten op.

Al bijna twintig jaar zet C3 adviseurs en managers zich in voor kwaliteitsverhoging en professionalisering van de zorg. C3 heeft meerdere gereedschappen in huis om doelgerichte analyses uit te voeren en processen te begeleiden.

Tenslotte, incidenten leiden tot imagoschade van de instelling en dat gaat ten koste van uw concurrentiepositie en de motivatie van uw medewerkers. Als veel instellingen kampen met (veiligheids)incidenten en het dus een structureel karakter blijkt te hebben dan levert dit imago schade voor de hele branche op. Wellicht is het inzetten van een mediacampagne om iets aan damage control te doen en op te komen voor alle toegewijde zorgverleners, daarmee zo gek nog niet. Over imagoschade meer in mijn volgende blog.